پرسیدن بهتر است یا حدس زدن؟ پاسخ ناب به یک چالش مدیریتی
چندی پیش، مدیر عامل شرکتی به من گفت که ایرادی که مدیران ارشد شرکت به او می‌گیرند این است که او در مورد افراد، انگیزه‌هایشان و عکس‌العمل‌های آن‌ها حدس می‌زند به جای آن‌که مستقیماً از آن‌ها سوال کند. این صحبت فکر مرا به خود مشغول کرد. از منظر روانشناختی، ذهن انسان مدام در حال تجزیه و تحلیل داده‌های دریافتی، قضاوت، حدس و پیش‌بینی است. بنابراین، آیا اساساً چنین نقدی وارد است؟ آیا این انتقاد مثبت و سازنده‌ای است؟ آیا راه‌حل جایگزین، یعنی سوال کردن مستقیم از کارکنان، راهکار موثری است؟
برای یافتن پاسخ، ابتدا یک سناریو را با هم بررسی می‌کنیم، سپس رویکرد ناب به موضوع را ارائه داده و در نهایت به پرسش‌های بالا بازمی‌گردیم.
سناریو: نمونه‌ای از چالش‌های مدیریتی
در جلسه بررسی پیشرفت پروژه TPM یک شرکت، مدیر نِت ادعا کرد که تمام کارها را صد در صد انجام داده است. مربی ناب از صاحب پروژه پرسید: «آیا دستورالعمل‌ها و موارد انجام شده مورد تایید شما است؟» صاحب پروژه پاسخ داد: «خیر» و شروع به توضیح مواردی کرد که نیاز به اصلاح داشتند و مشکلاتی که ممکن بود پیش بیاید. مربی ناب از مدیر نت خواست مستندات کارهایش را ارائه دهد، اما او گفت که نیاورده و بعضی از آن‌ها را به دفتر پیشبرد ناب تحویل داده است.
پس از اتلاف وقت زیاد، بخشی از کارهایی که انجام داده بود توسط دفتر پیشبرد ناب، پرینت گرفته شد و به دست مربی رسید. پس از بررسی، مربی ناب تشخیص داد که در بهترین حالت و با ارفاق زیاد، فقط 20 درصد از کار انجام شده است که آن هم ایراداتی داشت که باید اصلاح می‌شد.
زمانی که صاحب پروژه مسائل را توضیح می‌داد، مدیر نت با موبایلش صحبت می‌کرد. وقتی مربی ناب برای رفع ایرادات به او راهکار نشان می‌داد، او با تمسخر نگاه می‌کرد و پوزخند می‌زد. مدیر دفتر پیشبرد ناب از او پرسید: «چرا فقط 20 درصد از کارها انجام شده و علت این همه تاخیر در پروژه‌های شما چیست؟» او که گویی اصلاً در جلسه حضور نداشت، از تکه کلام همیشگی‌اش استفاده کرد و گفت: «من توضیح می‌دهم…». اما توضیح قابل قبولی ارائه نداد و بعد هم به دلیل شرکت در جلسه‌ای که اولویت او و شرکت نبود، جلسه ناب را ترک کرد.
در جلسه مذکور، علت تاخیرش را این‌طور توضیح داده بود که جلسات ناب وقت ما را تلف می‌کند و هیچ نتیجه‌ای ندارد. او با وارونه نمایش دادن اتفاقات جلسه ناب و بدگویی از مربی ناب، به مقاومت‌های دیگر مدیران و کارکنان حاضر در جلسه نسبت به ناب دامن زد.
ادامه مطلب را در وب‌گاه ناب اندیشان بخوانید:
